Die Webseite der Philips BU Fax

Die Online-Präsenz sollte sich in einen offenen Bereich mit fünf Hauptgliederungspunkten (Produkte/ Service/ Händlerlocator/ Über uns/ Presse) und zwei passwortgeschützten Extranets für Handels- und Servicepartner gliedern.
Innerhalb der fünf Hauptbereiche sind folgende Elemente und Gimmicks besonders erwähnenswert:
Mit diesem interaktiven Element sollte der Besucher der Online-Präsenz wie in einem realen Verkaufsgespräch zu dem für ihn passenden Produkt aus der Philips Produktrange geleitet werden.
Das Herzstück des Servicebereichs sollte die Online-Problembehebung sein. Ziel dieser Anwendung war, genau wie in der telefonischen Service-Hotline für die Fälle, in denen kein technischer Defekt am Gerät vorliegt (über 80% der Hotline-Anrufe liegen erfahrungsgemäß Bedien- oder Installationsfehler zugrunde), den Kunden durch eine Fragen- und Antwortroutine zu einer Lösung für sein Problem zu verhelfen. Am Ende der erhält der Kunde dann entweder eine Lösung für sein Problem oder es steht mit ziemlicher Sicherheit fest, dass das Gerät defekt ist und eingeschickt werden muss. Als Basis für die Online-Fehlerbehebungsroutinen sollte eine ständig durch die Call-Center Mitarbeiter aktualisierte Service-Datenbank dienen.
Ein großes Aushängeschild der Philips BU Fax ist die konzernweit- und branchenweit führende Hotline, die jedem Kunden bei Problemen mit seinem Gerät zur Verfügung steht und in seiner Landessprache Hilfestellung gibt. Dieser in der Branche nicht selbstverständliche Service wird natürlich auf der Online-Präsenz in gebührendem Umfang dargestellt. Um der Strategie "Die Personen hinter der Marke zeigen" gerecht zu werden, werden dem Kunden auf einer Website auch das aktuell für ihn zur Verfügung stehende Hotline-Team angezeigt.
Für den Fall, dass die Garantie für das Gerät abgelaufen ist, stehen dem Kunden Servicepartner (eigenständige Service-Unternehmen) in allen europäischen Ländern zur Verfügung. Mit der Easy-Repair-Routine wird der Kunde während der gesamten Reparaturzeit seines Gerätes online begleitet. Für Philips bleibt der gesamte Service-Prozess somit stets transparent und verfolgbar. Der gesamte Kommunikationsprozess zwischen dem Kunden, den Werkstätten und Philips kann damit vollständig online ablaufen.
Im Rahmen der Philips e-Commerce Strategie sollte der Direktverkauf einzelner Produkte und Consumables (Verbrauchsmaterialien) getestet werden. Als Basis für jeden professionellen Online-Vertrieb ist eine leistungsfähige Shop-Plattform unerlässlich, die sowohl die verkaufsgerechte Präsentation der Produkte gewährleistet als auch einen Warenkorb und Zahlungsfunktionalität (Wallet) mit den einschlägigen Sicherheitsstandards zur Verfügung stellt. Die Anbindung an ein Warenwirtschaftssystem ist bei einem Unternehmen dieser Größenordnung ebenfalls unerlässlich. Sobald die Shop-Umgebung einmal errichtet ist, ist es für das Unternehmen beinahe gleichgültig welche Artikel in wievielen Ländern damit vertrieben werden.
Die Idee hinter diesem Gimmick war: Auf den meisten Telefonen sind neben einer Zahl auch drei oder vier Buchstaben angegeben. (Mittlerweile durch SMS fast jedem vertraut!) Mittels dieser Buchstabenbelegung kann man Telefonnummern auch als Wörter oder Zahlen/Wortkombinationen darstellen. Es ist allerdings auch ein gewisser Aufwand aus den beliebig möglichen Zahlenkombinationen passende Wörter heraus zu suchen. Ein kleines Element auf der Philips-Website sollte dem Besucher diese Arbeit abnehmen. Wenn er seine Telefonnummer in ein Eingabefeld eingibt, erhält er eine Auswahl an sinnvollen Wörtern, die in der Nummer enthalten sind.
In den meisten Textverarbeitungsprogrammen gibt es mittlerweile eine Reihe von Faxvorlagen, die häufig zur schnellen und einfachen Erstellung von Faxen verwendet werden. Leider sind diese Vorlagen zum Großteil sehr langweilig und aus typographischer Sicht schlecht gestaltet. Deshalb haben wir folgende Idee entwickelt: Philips beauftragt renommierte Typographen, Grafiker und Künstler schöne und ansprechende (originelle) Faxvorlagen zu gestalten, die dann von den Besuchern der Online-Präsenz auf ihren PC herunter geladen und entsprechend individualisiert werden können.


















 



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